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La tendencia de la Web es que el usuario no sea sólo un mero espectador de lo que ve, lee, escucha e interpreta a través de Internet. La tendencia es ir más allá y hacer que el usuario pueda participar, opinar y aportar contenidos.
El crecimiento de las redes sociales puede impactar muy positivamente sobre el comercio electrónico.
El comercio electrónico o e-commerce consiste en comprar y vender productos o servicios a través de medios electrónicos como Internet. Genera valor añadido a la empresa ya que transforma la relación comercial con los clientes, proveedores y con la industria en general aportando calidad y comodidad.
Por otra parte, la red social se refiere a un sistema en que el usuario interactúa con el site y con otros usuarios. Permite socializar o trabajar de forma colaborativa creando espacios interactivos compartidos. Ayuda a la integración del usuario ya que convierte a este en un agente activo dentro del proceso de creación de contenidos e información. El funcionamiento de la red social permite que el usuario se identifique con otros usuarios que tienen las mismas necesidades, intereses o problemáticas. En definitiva, la red social crea una sensación de comunidad.
¿Qué pasaría si unimos el comercio electrónico con la red social?
Si unimos el comercio electrónico con la red social se consigue la fidelización del cliente porque el usuario no sólo se siente integrante de la web sino también propietario. De esta manera se incluye al cliente / usuario en la cadena de valores. Combinar las dos aplicaciones, el comercio electrónico y la red social, tiene grandes ventajas tanto para los participantes como para los comerciantes.
En primer lugar, la posibilidad que tiene el usuario de crear un perfil personalizado ayuda a la identificación de él con la página web.
Los usuarios prefieren conocer los atributos de productos y marcas, la reputación de la tienda online y otras características de lo que van a adquirir mediante sistemas más interactivos, fluidos, informales, no oficiales y "de confianza". Es decir, recomendados o valorados por alguien como ellos, un igual, y no por alguien con intereses comerciales. Establecen una valoración neutral sobre los productos y transmiten un alto grado de confianza. Respecto a este punto, no sólo da sensación de confianza ver las opiniones reales - y no "oficiales" - de otros usuarios sino que, al mismo tiempo, le hace ver que la web la utiliza más gente y, por tanto, es "fiable".
Desde el punto de vista comercial, este diálogo dentro de la red social entre los usuarios de la comunidad actúa como publicidad y marketing de la empresa. Es una comunicación entre clientes y entre clientes y clientes potenciales, los cuales, con este sistema, tienen más posibilidad de pasar a ser clientes "reales". Lo importante es que el usuario vea que hay un grado considerable de feedback, retroalimentación.
En la web puede haber gran variedad de aplicaciones. Se pueden crear foros, grupos por temáticas - si el público es muy diverso -, hacer comentarios en los productos, posibilidad de votar y / o hacer un listado de los productos más valorados. El usuario también puede recibir puntos por hacer compras o por recomendar a otros la página web o algún producto determinado. Puntos que podrá canjear por servicios o por estar lo más arriba posible de determinado ranking. Además, se puede crear un blog en el cual publicar novedades y en el que incluir publicaciones sobre el funcionamiento de internet, sobre nuevos productos y / o sobre noticias del sector.
En el caso de que el producto vendido sea, por ejemplo, ropa, el usuario que ha comprado un producto podrá enviar una foto de él usándolo. El cliente potencial verá el producto, no sólo en modelos, sino en personas "comunes" y eso tendrá como consecuencia que vea que hay más gente que compra en la página web, punto que queda confirmado con la fotografía.
Para hacerlo más visual, podemos pensar en algún otro ejemplo. Cuando entramos en una web para reservar un hotel, vemos que hay opiniones de otros usuarios que ya han estado allí y que nos ofrecen su valoración. Esta es importante para el usuario y potencial cliente de ese determinado hotel ya que, al ser una fuente de un grado igualitario al de él, determina la elección o no de ese hotel. Este mismo sistema se puede extrapolar a su web de comercio electrónico, incrementando la fiabilidad y la fidelidad. Sin embargo, no cualquier contenido puede ser aplicable por el usuario. En último término, es usted, como comerciante y administrador, quien validará o no cualquier tipo de contenido.
El objetivo es no dar sensación de soledad (usuario - maquina) y de recelo sino de tranquilidad.
Es un gran paso enriquecer su tienda online con contenido de la comunidad de usuarios por medio de una red social. De esta manera, en cuanto al usuario, conseguirá su fidelidad y que cree contenido, y, en cuanto a la empresa, conseguirá aumentar sus ventas.
